Новости

Готовы ли абоненты порекомендовать своего оператора связи?

По данным исследовательского холдинга «Ромир» абоненты сотовых операторов противоречиво оценивают удовлетворенность качеством услуг: доля тех, кто рекомендовал бы своего мобильного оператора, и тех, кто не готов это сделать, одинаковы: по 40% «промоутеров» и «критиков». 

Выводы сделаны на основе исследования рынка мобильной связи по методике NPS (Net Promoter Score) компании «Ромир», которая определяет, насколько потребители лояльны бренду, удовлетворены качеством товаров или услуг и готовы порекомендовать компанию друзьям и близким.

Лидером отрасли по NPS стал Tele2 с показателем 11:% среди его пользователей самая высокая доля «промоутеров» (44%). При этом еще в 2014 году их доля была больше 50%, но нисходящий тренд легко объясним: с ростом базы требования к качеству услуг повышаются, а сохранять качество на высоком уровне для всех абонентов становится сложнее. 

Среди отстающих — Билайн и Мегафон, у которых преобладают пользователи с негативным опытом: 41% и 40% соответственно не готовы рекомендовать операторов. «Критиков» среди них на 9% и 6% больше, чем «промоутеров».

Абоненты МТС чаще довольны качеством услуг: компания имеет 38% промоутеров среди своей базы.

Отметим, что самый требовательный сегмент пользователей — абоненты от 25 до 44 лет. Среди них доля «промоутеров» на 7% ниже, что «критиков», при этом они наиболее платежеспособная и критически настроенная аудитория, которая постоянно сравнивает условия оказания услуг разных операторов и мигрирует (переходит от одного оператора к другому).

Удержать, выйти за рамки оказания только сотовых услуг и сделать пользователей лояльными — одна из главных стратегических задач каждого сотового оператора, учитывая жесткую конкуренцию и уже «поделенный» рынок (в среднем базы операторов уже не имеют значительных изменений).

22 сентября 2020